Strona kontaktowa kancelarii: jak odwiedzający stają się zapytaniami

Dlaczego strona kontaktowa decyduje o zapytaniach

Kto trafia na Państwa stronę kontaktową, zwykle już zdecydował, że wchodzą Państwo w grę. Przeczytał podstronę o usługach, zobaczył Państwa profil w Google albo usłyszał nazwisko od znajomej. Teraz liczy się tylko jedno: jak najprościej dojść do rozmowy? Każda przeszkoda w tym miejscu kosztuje zapytania. Numer, którego nie da się kliknąć na telefonie, formularz z dwunastoma polami obowiązkowymi albo niepewność, czy ktokolwiek odpowie, odsyłają potencjalnych klientów do następnej kancelarii w wynikach wyszukiwania.

W przypadku kancelarii dochodzi drugi poziom. Ludzie piszą do Państwa o rozwodach, długach, kontrolach podatkowych czy chorobach. To, co wysyłają przez formularz, od pierwszego kontaktu objęte jest Państwa tajemnicą zawodową i ochroną danych. Dobra strona kontaktowa ułatwia nawiązanie kontaktu i utrudnia ujawnienie zbyt wiele.

Telefon i dostępność: najszybsza droga

Wielu klientów woli zadzwonić niż pisać, zwłaszcza w pilnych sprawach. Dlatego proszę umieścić numer telefonu na samej górze, czytelnie, a na smartfonie jako link, który po dotknięciu od razu wybiera numer (click-to-call). Proszę zapisać numer w formacie międzynarodowym z +43 lub +49, aby działał także z zagranicy.

• Godziny telefoniczne oddzielnie od spotkań: „Telefonicznie pon.–czw. 8–17, pt. 8–12. Spotkania po wcześniejszym umówieniu, także wieczorem.”
• Kto odbiera: „Nasz sekretariat przyjmie Państwa sprawę i umówi termin.” To obniża barierę.
• Poza tymi godzinami: proszę napisać, czy jest poczta głosowa i kiedy Państwo oddzwaniają. Przy obronie w sprawach karnych kontakt awaryjny może mieć sens, ale tylko jeśli naprawdę jest osiągalny.
• Języki: jeśli doradzają Państwo po polsku, angielsku czy turecku, proszę dopisać to obok numeru.
• Adres e-mail: ogólny adres kancelarii zamiast skrzynek osobistych, aby podczas nieobecności nic nie utknęło.

Proszę utrzymywać identyczne godziny na stronie, w profilu Google i w automatycznej odpowiedzi o nieobecności. Sprzeczności między tymi miejscami to jeden z najczęstszych powodów zirytowanych telefonów.

Formularz: jak najmniej pól

Każde dodatkowe pole zmniejsza liczbę zapytań, a każde pole, którego Państwo nie potrzebują, to dane, które trzeba chronić. Proszę pytać tylko o to, co naprawdę potrzebne do pierwszej odpowiedzi. Pola obowiązkowe proszę wyraźnie oznaczyć, a każdemu polu dać widoczną etykietę, nie tylko tekst zastępczy, który znika przy pisaniu.

Proszę nie wymagać adresu, daty urodzenia ani numeru w rejestrze handlowym (Firmenbuch lub Handelsregister). To wyjaśnią Państwo w rozmowie. Przesyłanie plików nie należy do publicznego formularza, lecz do portalu klienta, gdy zlecenie już istnieje.

Poufność: czego nie wpisywać w formularz

Ludzie mają skłonność do opisywania w polu wiadomości całego problemu: diagnozy, karalności, długów, nazwy pracodawcy. Dane o zdrowiu, wyznaniu, przynależności do związków zawodowych czy życiu seksualnym to szczególne kategorie danych według art. 9 DSGVO (RODO), a dane dotyczące przestępstw reguluje art. 10 RODO. Dlatego bezpośrednio nad polem proszę poprosić o krótkie napisanie, czego sprawa dotyczy.

Technicznie formularz musi pasować do tajemnicy zawodowej. Strona działa wyłącznie przez HTTPS, zapytanie jest przesyłane w sposób szyfrowany i nie trafia niezaszyfrowane do skrzynki u dostawcy spoza UE. Art. 32 RODO wymaga bezpieczeństwa odpowiadającego stanowi techniki. Z dostawcą hostingu i usługą formularza zawierają Państwo umowę powierzenia przetwarzania danych; w Niemczech § 43e BRAO, § 62a StBerG i § 26a BNotO dodatkowo wymagają zobowiązania usługodawców do zachowania tajemnicy. W Austrii ten sam wynik wynika z obowiązku zachowania tajemnicy w ustawach zawodowych i z RODO.

Dla późniejszej korespondencji e-mail adwokatów w Niemczech obowiązuje § 2 Abs. 2 BORA: kanał komunikacji wiążący się z ryzykiem dla poufności, np. niezaszyfrowany e-mail, jest dozwolony, jeśli klient się zgodzi, na przykład korzystając z niego sam po wskazaniu mu ryzyka. Krótkie zdanie na ten temat na stronie kontaktowej nie zaszkodzi w żadnym z dwóch krajów. Jakie obowiązkowe informacje i teksty o ochronie danych są dodatkowo potrzebne w Państwa zawodzie, opisuje np. poradnik o informacjach obowiązkowych dla adwokatów w Niemczech lub dla doradców podatkowych w Austrii.

Po wysłaniu: jasno ustalić oczekiwania

Najczęstszą luką na stronach kontaktowych kancelarii nie jest formularz, lecz cisza po jego wysłaniu. Kto nie wie, czy wiadomość dotarła, dzwoni dodatkowo albo pisze do następnej kancelarii. Dlatego proszę napisać na stronie i w potwierdzeniu, co nastąpi dalej.

Jeśli są Państwo na urlopie lub kancelaria jest zamknięta, proszę dostosować potwierdzenie: kiedy Państwo wracają, kto zastępuje, do kogo klienci z pilnymi terminami mają się zwrócić? Odpowiedni tekst dla Państwa zawodu przygotuje bezpłatne narzędzie Autoodpowiedź o nieobecności.

Ochrona przed spamem bez śledzenia

Otwarty formularz przyciąga spam. Oczywiste rozwiązanie, captcha dużego dostawcy, ma dla kancelarii dwie wady: ładuje skrypty podmiotu trzeciego, który może analizować dane o korzystaniu, i zmusza ludzi do klikania sygnalizatorów lub przejść dla pieszych, co spowalnia starszych klientów i osoby słabowidzące. To, czy takie usługi wymagają zgody według § 25 TDDDG w Niemczech lub § 165 Abs. 3 TKG 2021 w Austrii, zależy od tego, jakie informacje odczytują z urządzenia. Prościej z nich zrezygnować.

Dojazd, parking i dostępność

Kto przychodzi na pierwsze spotkanie, często jest zdenerwowany. Dobry opis dojazdu zdejmuje część tego stresu. Proszę podać najbliższy przystanek z numerem linii, możliwości parkowania lub najbliższy parking, piętro i to, czy jest winda. Zdjęcie wejścia pomaga znaleźć właściwy budynek, zwłaszcza w starych dzielnicach z podwórzami.

Osadzona mapa Google przekazuje dane do Google już przy ładowaniu. Oszczędniejszy jest obraz mapy z linkiem „Otwórz w Mapach Google” albo mapa ładowana dopiero po kliknięciu. Dla dostępności proszę dodać: wejście bez schodów tak czy nie, winda, toaleta dla osób z niepełnosprawnościami i możliwość wizyty domowej lub spotkania wideo. Dla samego formularza: widoczne etykiety, zrozumiałe komunikaty o błędach i obsługa z klawiatury. Więcej w poradniku o dostępnej stronie internetowej.

Specyfika poszczególnych zawodów

• Adwokaci: przed przyjęciem zlecenia sprawdzają Państwo konflikt interesów (§ 43a Abs. 4 BRAO w Niemczech, § 10 RAO w Austrii). Dlatego proszę opcjonalnie pytać o stronę przeciwną, a nie o stan faktyczny, i krótko wyjaśnić dlaczego: „Abyśmy mogli sprawdzić, czy wolno nam Państwa reprezentować.”
• Doradztwo podatkowe i księgowość bilansowa: wybór typu „osoba prywatna, działalność gospodarcza, GmbH, stowarzyszenie” pomaga w przydziale. Dokumenty i decyzje podatkowe przychodzą dopiero później przez portal klienta.
• Mediacja: proszę napisać, że zgłosić się może każda ze stron i że najpierw omówią Państwo tylko przebieg. To chroni Państwa neutralność jeszcze przed pierwszą rozmową.
• Rewizja finansowa: zapytania przychodzą zwykle od firm. Proszę pytać o formę prawną, rodzaj badania i dzień bilansowy, a nie o liczby.
• Notariat: wystarczy rzeczowa strona z siedzibą kancelarii, godzinami telefonicznymi i dokumentami potrzebnymi w danej sprawie. Reklamowe hasła w stylu „najszybsze terminy w mieście” są zakazane; zob. poradniki o prawie reklamy dla notariuszy w Austrii i w Niemczech.

Lista kontrolna dla strony kontaktowej

Jakich podstron poza stroną kontaktową potrzebuje witryna kancelarii, opisuje poradnik Treści strony kancelarii. Jak strona kontaktowa współgra z profilem Google i wyszukiwaniem lokalnym, wyjaśnia artykuł o lokalnym SEO.