Страница контактов канцелярии: как посетители превращаются в обращения

Почему страница контактов решает судьбу обращений

Кто попадает на вашу страницу контактов, обычно уже решил, что вы ему подходите. Он прочитал страницу об услугах, увидел ваш профиль в Google или услышал ваше имя от знакомой. Теперь важно только одно: как проще всего договориться о разговоре? Каждое препятствие в этот момент стоит обращений. Номер телефона, на который нельзя нажать на смартфоне, форма с двенадцатью обязательными полями или неуверенность, ответит ли вообще кто-нибудь, отправляют потенциальных клиентов к следующей канцелярии в результатах поиска.

Для канцелярий добавляется второй уровень. Люди пишут вам о разводах, долгах, налоговых проверках или болезнях. То, что они отправляют через форму, с первого контакта подпадает под вашу обязанность хранить тайну и под защиту данных. Хорошая страница контактов позволяет легко связаться с вами и затрудняет рассказать слишком много.

Телефон и доступность: самый быстрый путь

Многие клиенты предпочитают позвонить, а не писать, особенно в срочных делах. Поэтому разместите номер телефона в самом верху, хорошо читаемым, а на смартфоне в виде ссылки, которая при нажатии сразу набирает номер (click-to-call). Пишите номер в международном формате с +43 или +49, чтобы он работал и из-за границы.

• Часы звонков отдельно от встреч: «По телефону: пн–чт с 8 до 17 часов, пт с 8 до 12 часов. Встречи по договорённости, в том числе вечером».
• Кто отвечает: «Наш секретариат примет ваш запрос и назначит встречу». Это снижает барьер.
• В нерабочее время: скажите, есть ли автоответчик и когда вы перезваниваете. Для защиты по уголовным делам может иметь смысл экстренный контакт, но только если он действительно доступен.
• Языки: если вы консультируете на английском, турецком или хорватском, напишите это рядом с номером.
• Адрес электронной почты: общий адрес канцелярии вместо личных ящиков, чтобы во время отсутствия ничего не застряло.

Держите часы одинаковыми на сайте, в профиле Google и в автоответе об отсутствии. Противоречия между этими местами – одна из самых частых причин раздражённых звонков.

Форма: как можно меньше полей

Каждое дополнительное поле снижает число обращений, а каждое ненужное поле – это данные, которые вам придётся защищать. Спрашивайте только то, что действительно нужно для первого ответа. Чётко отмечайте обязательные поля и давайте каждому полю видимую подпись, а не только текст-подсказку, который исчезает при вводе.

Не делайте обязательными адрес, дату рождения или номер в торговом реестре (Firmenbuch или Handelsregister). Это выясняется в разговоре. Загрузке файлов не место в публичной форме, ей место в клиентском портале, когда поручение уже существует.

Конфиденциальность: чему не место в форме

Люди склонны писать в поле сообщения всю свою проблему: диагноз, судимость, долги, имя работодателя. Данные о здоровье, религии, членстве в профсоюзе или сексуальной жизни относятся к особым категориям по ст. 9 DSGVO (GDPR), сведения об уголовных правонарушениях регулирует ст. 10 DSGVO. Поэтому прямо над полем попросите писать коротко, о чём идёт речь.

Технически форма должна соответствовать обязанности хранить тайну. Страница работает только по HTTPS, запрос передаётся в зашифрованном виде и не попадает в незашифрованном виде в почтовый ящик у провайдера за пределами ЕС. Ст. 32 DSGVO требует безопасности на уровне современного состояния техники. С хостинг-провайдером и сервисом форм вы заключаете договор об обработке данных по поручению; в Германии § 43e BRAO, § 62a StBerG и § 26a BNotO дополнительно требуют обязать поставщиков услуг хранить тайну. В Австрии тот же результат вытекает из обязанности хранить тайну по профессиональным законам и из DSGVO.

Для дальнейшей переписки по электронной почте для адвокатов в Германии действует § 2 Abs. 2 BORA: канал связи с рисками для конфиденциальности, например незашифрованная почта, разрешён, если клиент согласен, например если он сам пользуется им после указания на риски. Короткая фраза об этом на странице контактов не повредит ни в одной из двух стран. Какие обязательные сведения и тексты о защите данных нужны вашей профессии дополнительно, описано, например, в руководстве по обязательным сведениям для адвокатов в Германии или для налоговых консультантов в Австрии.

После отправки: ясно задайте ожидания

Самый частый пробел на страницах контактов канцелярий – не форма, а тишина после неё. Кто не знает, дошло ли его сообщение, дополнительно звонит или пишет следующей канцелярии. Поэтому на странице и в подтверждении скажите, что произойдёт дальше.

Если вы в отпуске или канцелярия закрыта, адаптируйте подтверждение: когда вы вернётесь, кто вас замещает, к кому обращаться клиентам со срочными сроками? Подходящий текст для вашей профессии создаёт бесплатный инструмент Автоответ об отсутствии.

Защита от спама без трекинга

Открытая форма притягивает спам. Очевидное решение, капча крупного провайдера, имеет для канцелярий два недостатка: она загружает скрипты третьего лица, которое может анализировать данные об использовании, и заставляет людей кликать на светофоры или пешеходные переходы, что тормозит пожилых клиентов и людей с нарушениями зрения. Нужно ли для таких сервисов согласие по § 25 TDDDG в Германии или по § 165 Abs. 3 TKG 2021 в Австрии, зависит от того, какую информацию они считывают с устройства. Проще обойтись без них.

Как добраться, парковка и доступность

Тот, кто приходит на первую встречу, часто нервничает. Хорошее описание дороги снимает часть волнения. Назовите ближайшую остановку с номером линии, возможности парковки или ближайший гараж, этаж и наличие лифта. Фото входа помогает найти нужный дом, особенно в старых кварталах с внутренними дворами.

Встроенная карта Google передаёт данные в Google уже при загрузке. Экономнее к данным изображение карты со ссылкой «Открыть в Google Maps» или карта, которая загружается только после клика. Для доступности добавьте: вход без ступенек да или нет, лифт, доступный туалет и возможность визита на дом или видеовстречи. Для самой формы: видимые подписи, понятные сообщения об ошибках и управление с клавиатуры. Подробнее в руководстве о доступном сайте.

Особенности отдельных профессий

• Адвокаты: перед принятием поручения вы проверяете конфликт интересов (§ 43a Abs. 4 BRAO в Германии, § 10 RAO в Австрии). Поэтому по желанию спрашивайте о противной стороне, а не об обстоятельствах дела, и кратко объясните зачем: «Чтобы мы могли проверить, вправе ли мы вас представлять».
• Налоговые консультанты и бухгалтеры: выбор вроде «частное лицо, самозанятый, GmbH, объединение» помогает распределению. Чеки и налоговые уведомления поступают позже через клиентский портал.
• Медиаторы: скажите, что обратиться может любая сторона и что сначала вы обсудите только порядок процедуры. Это сохраняет вашу нейтральность ещё до первой встречи.
• Аудиторы: запросы обычно поступают от компаний. Спрашивайте о правовой форме, виде проверки и отчётной дате, а не о цифрах.
• Нотариусы: достаточно деловой страницы с местом нахождения нотариальной конторы, часами звонков и документами для каждого вида дел. Рекламные утверждения вроде «самые быстрые записи в городе» запрещены; см. руководства по рекламному праву для нотариусов в Австрии и в Германии.

Чек-лист для страницы контактов

Какие страницы кроме контактов нужны сайту канцелярии, описано в руководстве Содержание сайта канцелярии. Как страница контактов взаимодействует с профилем Google и локальным поиском, рассказано в статье о локальном SEO.