Stranica za kontakt ureda: kako posjetitelji postaju upiti

Zašto stranica za kontakt odlučuje o upitima

Tko dođe na Vašu stranicu za kontakt, obično je već odlučio da dolazite u obzir. Pročitao je stranicu o uslugama, vidio Vaš Google profil ili čuo Vaše ime od poznanice. Sada je važno samo jedno: kako najlakše doći do razgovora? Svaka prepreka u tom trenutku košta upita. Broj telefona koji se na mobitelu ne može dodirnuti, obrazac s dvanaest obveznih polja ili nesigurnost hoće li se itko uopće javiti šalju potencijalne klijente sljedećem uredu na popisu rezultata.

Kod ureda postoji i druga razina. Ljudi Vam pišu o razvodima, dugovima, poreznim nadzorima ili bolestima. Ono što pošalju putem obrasca od prvog je kontakta obuhvaćeno Vašom obvezom čuvanja tajne i zaštitom podataka. Dobra stranica za kontakt olakšava javljanje, a otežava otkrivanje previše.

Telefon i dostupnost: najbrži put

Mnogi klijenti radije nazovu nego pišu, osobito kod hitnih predmeta. Zato stavite broj telefona na sam vrh, dobro čitljiv, a na pametnom telefonu kao poveznicu koja dodirom odmah bira broj (click-to-call). Broj pišite u međunarodnom formatu s +43 ili +49, kako bi radio i iz inozemstva.

• Vrijeme za pozive odvojeno od termina: „Telefonom dostupni pon.–čet. od 8 do 17 sati, pet. od 8 do 12 sati. Sastanci po dogovoru, i navečer.“
• Tko se javlja: „Naše tajništvo zaprima Vaš upit i dogovara termin.“ To smanjuje nelagodu.
• Izvan tog vremena: recite postoji li govorna pošta i kada uzvraćate poziv. Kod obrane u kaznenim predmetima kontakt za hitne slučajeve može imati smisla, ali samo ako je doista dostupan.
• Jezici: ako savjetujete na hrvatskom, engleskom ili turskom, napišite to uz broj.
• Adresa e-pošte: opća adresa ureda umjesto osobnih sandučića, kako ništa ne bi zapelo tijekom odsutnosti.

Držite vrijeme jednako na web-stranici, u Google profilu i u automatskom odgovoru o odsutnosti. Proturječja između tih mjesta jedan su od najčešćih razloga za ljutite pozive.

Obrazac: što manje polja

Svako dodatno polje smanjuje broj upita, a svako polje koje Vam ne treba podaci su koje morate štititi. Tražite samo ono što Vam je doista potrebno za prvi odgovor. Jasno označite obvezna polja i svakom polju dajte vidljivu oznaku, a ne samo tekst rezerviranog mjesta koji nestane čim se počne tipkati.

Ne propisujte obvezna polja za adresu, datum rođenja ili broj u sudskom registru (Firmenbuch ili Handelsregister). To ćete razjasniti u razgovoru. Prijenos datoteka ne pripada u javni obrazac, nego u portal za klijente, kada zastupanje već postoji.

Povjerljivost: što ne pripada u obrazac

Ljudi skloni su u polje za poruku upisati cijeli svoj problem: dijagnozu, kaznenu evidenciju, dugove, ime poslodavca. Zdravstveni podaci te podaci o vjeri, članstvu u sindikatu ili spolnom životu posebne su kategorije prema čl. 9. DSGVO-a (GDPR), a podatke o kaznenim djelima uređuje čl. 10. DSGVO-a. Zato izravno iznad polja zamolite da se kratko napiše o čemu je riječ.

Tehnički obrazac mora odgovarati obvezi čuvanja tajne. Stranica radi isključivo putem HTTPS-a, upit se prenosi šifrirano i ne završava nešifriran u sandučiću kod pružatelja izvan EU-a. Čl. 32. DSGVO-a zahtijeva sigurnost u skladu s najnovijim dostignućima. S pružateljem hostinga i uslugom obrasca sklapate ugovor o obradi podataka; u Njemačkoj § 43e BRAO, § 62a StBerG i § 26a BNotO dodatno zahtijevaju da se pružatelji usluga obvežu na čuvanje tajne. U Austriji isti rezultat proizlazi iz obveze čuvanja tajne prema strukovnim zakonima i iz DSGVO-a.

Za kasniju korespondenciju e-poštom za odvjetnike u Njemačkoj vrijedi § 2 Abs. 2 BORA: komunikacijski put s rizicima za povjerljivost, primjerice nešifrirana e-pošta, dopušten je ako klijenti pristanu, primjerice tako da ga sami koriste nakon upozorenja na rizike. Kratka rečenica o tome na stranici za kontakt ne škodi ni u jednoj od dviju zemalja. Koje obvezne podatke i tekstove o zaštiti podataka Vaša struka dodatno treba, opisuje primjerice vodič o obveznim podacima za odvjetnike u Njemačkoj ili za porezne savjetnike u Austriji.

Nakon slanja: jasno postavite očekivanja

Najčešća praznina na stranicama za kontakt ureda nije obrazac, nego tišina nakon njega. Tko ne zna je li njegova poruka stigla, dodatno nazove ili piše sljedećem uredu. Zato na stranici i u potvrdi recite što slijedi.

Ako ste na godišnjem odmoru ili je ured zatvoren, prilagodite potvrdu: kada se vraćate, tko Vas zamjenjuje, kome se klijenti s hitnim rokovima trebaju obratiti? Odgovarajući tekst za Vašu struku izrađuje besplatni alat Automatski odgovor o odsutnosti.

Zaštita od spama bez praćenja

Otvoreni obrazac privlači spam. Očito rješenje, captcha velikog pružatelja, za urede ima dva nedostatka: učitava skripte treće strane koja može analizirati podatke o korištenju i tjera ljude da klikaju na semafore ili pješačke prijelaze, što usporava starije klijente i osobe s oštećenjem vida. Treba li za takve usluge privola prema § 25 TDDDG u Njemačkoj odnosno § 165 Abs. 3 TKG 2021 u Austriji, ovisi o tome koje informacije čitaju s uređaja. Jednostavnije je odreći ih se.

Dolazak, parkiranje i pristupačnost

Tko dolazi na prvi termin, često je nervozan. Dobar opis puta uklanja dio te nervoze. Navedite najbližu stanicu s linijom, mogućnosti parkiranja ili najbližu garažu, kat i postoji li dizalo. Fotografija ulaza pomaže pronaći pravu zgradu, osobito u starim četvrtima s dvorištima.

Ugrađena Google karta već pri učitavanju prenosi podatke Googleu. Štedljivija je slika karte s poveznicom „Otvori u Google kartama“ ili karta koja se učitava tek nakon klika. Za pristupačnost dodajte: ulaz bez stepenica da ili ne, dizalo, pristupačan WC te mogućnost kućnog posjeta ili videotermina. Za sam obrazac: vidljive oznake, razumljive poruke o pogreškama i upravljanje tipkovnicom. Više u vodiču o pristupačnoj web-stranici.

Posebnosti pojedinih struka

• Odvjetnici: prije prihvaćanja zastupanja provjeravate sukob interesa (§ 43a Abs. 4 BRAO u Njemačkoj, § 10 RAO u Austriji). Zato neobvezno pitajte za protivnu stranu, a ne za činjenično stanje, i kratko objasnite zašto: „Kako bismo provjerili smijemo li Vas zastupati.“
• Porezno savjetovanje i bilančari: izbor poput „fizička osoba, samostalna djelatnost, GmbH, udruga“ pomaže pri raspodjeli. Računi i porezna rješenja stižu tek kasnije putem portala za klijente.
• Medijacija: recite da se može javiti bilo koja strana i da ćete najprije razgovarati samo o postupku. To čuva Vašu neutralnost još prije prvog razgovora.
• Revizija: upiti obično dolaze od poduzeća. Pitajte za pravni oblik, vrstu revizije i datum bilance, a ne za brojke.
• Javno bilježništvo: dovoljna je činjenična stranica sa službenim sjedištem, vremenom za pozive i dokumentima za svaki predmet. Reklamne tvrdnje poput „najbrži termini u gradu“ su zabranjene; vidi vodiče o pravu oglašavanja za javne bilježnike u Austriji i u Njemačkoj.

Kontrolni popis za Vašu stranicu za kontakt

Koje stranice osim stranice za kontakt treba web-stranica ureda, opisuje vodič Sadržaj web-stranice ureda. Kako stranica za kontakt surađuje s Google profilom i lokalnim pretraživanjem, piše u članku o lokalnom SEO-u.